Xử lý đánh giá 1 sao Shopee: 4 bước khi khách đang giận

Cập nhật: 2026-10-20

"Shop lừa đảo, giao thiếu hàng mà nhắn không ai trả lời!"

Đọc một dòng như vậy dưới sản phẩm bán chạy nhất, ai cũng nóng mặt. Phản xạ đầu tiên thường là vào cãi lại. Đừng.

Đánh giá 1 sao nằm đó cho mọi khách sau đọc. Rất nhiều người mua có thói quen lọc mục 1 sao trước khi bấm mua, nên cái họ thấy là câu trả lời của shop, không chỉ lời chê của khách. Cách shop phản hồi mới là thứ quyết định.

Đánh giá 1 sao trên Shopee nên trả lời công khai thế nào?

Câu trả lời công khai cho đánh giá 1 sao trên Shopee nên ngắn, nhận trách nhiệm phần mình, không giải thích dài và không đổ lỗi cho khách. Nó viết cho khách sau đọc chứ không phải để thắng người đang giận. Chi tiết giải quyết thì chuyển sang chat riêng.

Câu kiểu "Khách không đọc mô tả à, hàng rẻ thế còn đòi gì" có thể đúng một phần. Nhưng khách sau đọc vào chỉ thấy một shop đang cãi nhau với người mua.

Mẫu mình hay gợi ý:

"Dạ shop xin lỗi anh/chị vì đơn hàng lần này chưa ổn ạ. Shop đã nhắn riêng qua mục Chat để kiểm tra và xử lý cho mình, anh/chị xem tin nhắn giúp shop nhé."

Hai câu. Có xin lỗi, có hành động, không bàn chuyện ai đúng ai sai ở chỗ công khai.

Một điều nên tránh: đừng để chế độ trả lời đánh giá tự động gửi cùng một câu cảm ơn cho cả đánh giá 1 sao. Tab Trả lời đánh giá trong mục Tự động của Shop Manager cài nội dung theo từng mức sao, nên bạn chỉ bật cho 4 đến 5 sao. Đánh giá xấu thì nên có người đọc và trả lời tay.

Nhắn riêng cho khách 1 sao thế nào để giải quyết được việc?

Nhắn riêng cho khách 1 sao nên đi theo thứ tự: tra lại đơn và bằng chứng đóng gói trước, rồi mới nhắn, và đưa ra một phương án cụ thể ngay trong tin đầu tiên. Shop Manager gom chat của nhiều shop Shopee, TikTok Shop, Lazada về một màn hình, mở hội thoại thấy luôn đơn của khách đó.

Chat tập trung trong Shop Manager: nhắn với khách, xem ghi chú và đơn của khách trên cùng một màn hình.

Cách gộp chat nhiều shop có ở hướng dẫn gộp chat Shopee nhiều shop tập trung.

Tra trước để biết lỗi nằm ở đâu: kho gửi thiếu, hàng vỡ trên đường, hay khách nhầm phân loại. Mỗi trường hợp cách nói khác nhau.

Nếu shop đang dùng eCamera đóng hàng của Shop Manager thì bước này nhanh hơn nhiều. Tính năng này quay video lúc đóng gói theo từng mã vận đơn, cần thì tra lại đúng video của đơn bị khiếu nại. Có video, bạn biết mình đúng hay sai trong một phút, và có bằng chứng nếu phải khiếu nại với sàn.

Lỗi ở phía shop thì nhận luôn và đưa phương án cụ thể: gửi bù món thiếu, đổi món mới. Đừng hỏi "anh/chị muốn shop xử lý thế nào ạ", khách đang giận không muốn nghĩ hộ shop.

Lỗi ở phía vận chuyển thì vẫn xử lý cho khách trước, phần khiếu nại đơn vị vận chuyển là việc của shop, khách không cần nghe.

Khi nào nên nhờ khách sửa lại đánh giá?

Chỉ nên nhờ khách sửa đánh giá sau khi vấn đề đã được giải quyết xong và khách đã nhận hàng bù hoặc tiền hoàn. Lời nhờ phải là lời nhờ, không kèm điều kiện. Shopee cho người mua chỉnh sửa đánh giá trong một khoảng thời gian giới hạn, điều kiện cụ thể xem ở Trung tâm hỗ trợ người bán Shopee.

Mẫu tin nhắn:

"Dạ anh/chị nhận được hàng đổi rồi ạ? Nếu mình thấy lần này shop xử lý ổn, anh/chị có thể vào Đơn mua để cập nhật lại đánh giá giúp shop. Không tiện thì cũng không sao ạ, shop cảm ơn anh/chị đã báo để shop sửa."

Mình cố ý bỏ chuyện "sửa đánh giá thì tặng voucher". Đổi quà lấy đánh giá là kiểu làm dễ bị coi là thao túng đánh giá, rủi ro cho shop lớn hơn cái lợi. Muốn tặng voucher xin lỗi thì tặng riêng, không gắn với việc sửa sao.

Khách không sửa? Không sao. Một đánh giá 1 sao có câu trả lời tử tế bên dưới vẫn đỡ hơn nhiều so với một đánh giá 1 sao bị bỏ mặc.

Quản lý nhiều shop thì làm sao không sót đánh giá xấu?

Với nhiều shop, cái khó không phải trả lời mà là phát hiện kịp. Shop Manager gom đơn hàng và tin nhắn của nhiều shop Shopee, TikTok Shop, Lazada về một chỗ, có tự động chăm sóc đơn (báo đã giao shipper, nhắc khách nghe máy, cảm ơn sau khi nhận hàng) và tự trả lời đánh giá, để nhân viên dồn thời gian cho những ca cần người thật.

Đơn của mọi shop nằm trong một danh sách, tra lại đơn bị khiếu nại không cần đăng nhập từng shop.

Một lưu ý từ chính tài liệu hướng dẫn của Shop Manager: Shopee không cho gửi tin nhắn spam tới khách, và tin nhắn tự động gửi dồn dập có thể bị hiểu nhầm là spam, khoá chat 24 giờ. Bật kịch bản nào thì cân nhắc kịch bản đó, đừng bật hết cho vui.

Phần chăm sóc sau mua để có thêm đánh giá tốt, mình viết riêng ở bài kịch bản tin nhắn xin đánh giá 5 sao Shopee.

Câu hỏi thường gặp

Shop có xoá được đánh giá 1 sao trên Shopee không?

Shop không tự xoá được đánh giá của người mua. Việc shop làm được là trả lời công khai cho đàng hoàng, giải quyết với khách qua chat, và báo cáo lên Shopee nếu đánh giá vi phạm quy định của sàn (ví dụ chứa ngôn từ xúc phạm).

Có nên dùng trả lời đánh giá tự động không?

Có, cho đánh giá tốt. Shop Manager tự trả lời đánh giá theo mức sao, giúp bạn không phải cảm ơn từng khách 5 sao. Đánh giá 1 đến 2 sao thì nên trả lời tay, vì câu trả lời đó nhiều người đọc hơn bạn nghĩ.

Video đóng gói giúp gì khi bị đánh giá 1 sao vì giao thiếu hàng?

Video đóng gói theo mã vận đơn cho bạn biết đơn đó có thật sự thiếu không. Nếu đủ, bạn có bằng chứng để trao đổi với khách và khiếu nại với sàn. Nếu thiếu thật, bạn biết ngay để gửi bù, khỏi mất thời gian tranh cãi.

Tải Shop Manager ở shop-manager-app.autoshopee.com, cách cài kịch bản chăm sóc tự động có ở hướng dẫn chăm sóc và trả lời tự động Shopee.

Đọc thêm: Quản lý tin nhắn đa shop Shopee · Đơn hoàn Shopee thất lạc, đối soát hàng hoàn

Tải Shop Manager: tải Shop Manager cho máy tính để quản lý đơn, chat, Flash Sale nhiều shop Shopee, TikTok Shop, Lazada trên một màn hình. Tài khoản AutoShopee mới được dùng thử đầy đủ tính năng 3 ngày.